Libri di Erika Leonardi

Il segreto per offrire un servizio eccellente? In un mondo in cui il servizio si fa sempre più protagonista nella nostra vita, sia a livello personale che professionale, questo libro offre una prospettiva innovativa e coinvolgente. Niente più concetti astratti di intangibilità del servizio; al centro di tutto c'è l'interazione dinamica tra chi lo offre e chi lo riceve. Erika Leonardi rivela il ruolo chiave del cliente come co.attore, cioè come colui che può (e deve) influenzare direttamente la qualità del servizio. E guida il lettore attraverso un percorso unico, svelando come il soggetto erogante debba investire non solo nelle risorse interne, ma anche nel cliente stesso. La comunicazione emerge come strumento fondamentale, indirizzando le sue azioni e comportamenti per garantire un servizio eccellente che soddisfi appieno le esigenze e le aspettative, massimizzando l'utilizzo delle risorse interne. La conoscenza approfondita delle peculiarità del servizio è la chiave per progettare in modo capillare, rafforzando così il proprio business, riducendo gli sprechi e consolidando un ambiente aziendale positivo. È questa, dunque, una guida essenziale per chi vuole distinguersi nella gestione del servizio. Come avverte l'autrice stessa: "Questo testo tratta contenuti manageriali espliciti, linguaggio semplice, prospettive non convenzionali, approcci innovativi che potrebbero avere un impatto determinante e critico sulla vostra attuale gestione del servizio."

In un’organizzazione l’impegno per la qualità riguarda indistintamente tutti, ognuno per la propria parte. La figura del Responsabile Qualità non viene a cadere ma ad essa è affidato piuttosto il compito di coordinare le «diverse qualità» per assicurare che siano integrate e arrivino a offrire un prodotto/servizio seducente nella forma e ricco nei contenuti. Obiettivo comune: soddisfare il cliente. Lasciando da parte la certificazione, che pure ha una sua ragion d’essere, in una lettura più matura del tema qualità la norma assume dunque a tutti gli effetti il ruolo di un modello organizzativo, una sorta di checklist di ciò che deve essere fatto o tenuto presente per generare profitto, fidelizzare il cliente, guidare le persone a lavorare bene, rassicurare le parti interessate. Per comprenderne a fondo le indicazioni e applicarle in modo utile e intelligente, occorre essere padroni di basi manageriali. Il libro fornisce principi, metodi e strumenti propedeutici all’applicazione dei requisiti, con l’obiettivo di trasformare in una scelta responsabile quella che troppo spesso viene vissuta come un’azione imposta, a partire dalla consapevolezza dei vantaggi che assicura e alla luce di un principio fondamentale: il segreto per una buona qualità risiede nella capacità di mettere in gioco il «quanto basta», a tutti i livelli. È una regola universale, che governa la sfera biologica come quella economica e che nelle pagine del libro assume le vesti di QB, il personaggio creato con l’autrice da Bruno Bozzetto per avvicinare le persone al tema della qualità. Questa nuova edizione, nella quale fanno capolino alcuni spunti legati ai nuovi indirizzi della futura revisione della UNI EN ISO 9001, si arricchisce di un apparato digitale in cui il lettore troverà un test di apprendimento per ogni capitolo e una serie di quattro video, incentrati su aspetti pratici del vivere lavorativo quotidiano, che aiutano a comprendere come la qualità sia anche un modo di essere, di relazionarsi, di vivere le diverse situazioni. Prefazione di Ruggero Lensi.

Se per lavorare si è costretti a chiedere continui chiarimenti ai colleghi oppure si hanno dubbi ricorrenti su cosa fare o su come farlo, allora c’è qualcosa che non va. Vuol dire che i processi non sono stati individuati con precisione e che il ruolo e il contributo di ogni persona non sono chiari. I processi chiave di tutte le organizzazioni hanno un comune denominatore: coinvolgono figure e funzioni diverse. Non possiamo, però, dare per scontato che soggetti differenti per competenze, metodo, linguaggio e obiettivi siano sempre in grado di comunicare tra loro. Ci vorrebbe una bacchetta magica! Oppure… una descrizione del processo che punti sia sul gruppo sia sul singolo, in modo da far convergere l’impegno di più persone verso un unico obiettivo: quello del processo. Lo strumento perfetto per assolvere questo compito è il diagramma di flusso interfunzionale. Utilizzando il linguaggio grafico – rettangolo, rombo, freccia – il processo viene raccontato in una forma semplice, affidabile e di facile lettura. Il metodo ZoomUp qui proposto aiuta a creare un ordine mentale che si traduce in una descrizione lineare e completa dei processi. Protagonisti del racconto sono le persone coinvolte nel processo: tracciano i passaggi della comunicazione interna dando rilievo solo a ciò che è importante. E il diagramma di flusso diventa il cuore della procedura. ZoomUp è dunque uno strumento fondamentale per descrivere i processi in atto, per progettarne di nuovi e, di conseguenza, per lavorare in modo più efficace e sereno. Impiegato da diversi anni in svariate organizzazioni, ha sempre dato risultati eccellenti, permettendo alle persone di vivere consapevolmente i processi in cui sono coinvolte.

Darsi regole, e poi infrangerle con senso di responsabilità. Un paradosso, solo apparente, per vincere la sfida di sempre: lavorare serenamente, tutti insieme. Dove trovare suggerimenti per raggiungere questo obiettivo? Erika Leonardi ci prova con il jazz. Dimostra che ci sono straordinarie affinità con l'organizzazione di un'impresa: regole e flessibilità, spirito di squadra e responsabilità individuale sono le componenti della quotidianità aziendale che, come una jazz band, alterna gruppo e individuo, regole e caos, competenza e innovazione. Ma il jazz propone insegnamenti utili anche alla nostra vita. Come osserva Gegè Telesforo nella Prefazione, sono tante le analogie tra musica e vita: «Ciascuno di noi troverà situazioni simili nel suo percorso lavorativo, così come in quello personale».

Canali tradizionali e canali digitali ci investono ogni giorno di contenuti scritti. Il rischio di essere sommersi è in agguato: quanti sono chiari e utili? E quante volte quello che scriviamo coglie nel segno? Rispetto alla scrittura, ciò che abbiamo appreso sui banchi di scuola risulta utile solo in parte: il linguaggio cambia e alcune regole considerate inderogabili possono rivelarsi obsolete. Tutti i sistemi di gestione che governano un'azienda devono però contare sulla capacità di far circolare informazioni, all'interno e all'esterno dell'impresa. Anche le più recenti norme in tema di qualità pongono l'accento sulla comunicazione: quando non c'è chiarezza la confusione regna sovrana, nascono sprechi e rilavorazioni, aumentano i rischi di insuccesso, si crea stress. Se la qualità rappresenta lo strumento per uscire vittoriosi dallo scenario di cambiamento che le imprese stanno affrontando, essa va intesa in senso lato: non solo di prodotto e di sistema di gestione, ma anche di modo di lavorare e di relazionarsi con tutti gli stakeholder. Una comunicazione scritta di qualità offre in questo senso un approccio vincente su tutti i fronti: il suo impatto è consistente e bastano pochi princìpi e la padronanza di semplici metodi e strumenti per essere efficaci. Se scrivere e farsi capire può essere una dote innata, con un po' di attenzione tutti possiamo affinare le nostre capacità. Il libro risponde a questa esigenza con una ricca serie di suggerimenti di immediata applicabilità. Due interi capitoli sono poi dedicati rispettivamente all'email, canale leggero, fulmineo e funzionale, ma proprio perciò ancor più soggetto a trasformarsi in una fonte di equivoci e problemi; e alla comunicazione interna operativa, contesto sempre più delicato e complesso a causa della pervasività delle tecnologie.

In anni contrassegnati dal proliferare delle cliniche dentali e dal turismo odontoiatrico, gli studi odontoiatrici di valore per continuare a prosperare devono investire su qualità clinica, competenze organizzative e capacità relazionali. Se ben armonizzati tra loro, questi sono i fattori chiave per pazienti soddisfatti che diventeranno spontaneamente “apostoli” pronti a testimoniare il loro giudizio positivo presso amici, familiari, estranei. È questa la forza del passaparola, il canale di marketing più potente su cui contare. Il passaparola è la voce diretta di chi ha ricevuto ascolto ed empatia in ogni fase del rapporto (pre-servizio, fase clinica, post-servizio), grazie anche a un dental team attento e coinvolto, dove tutti giocano la loro parte. È il racconto di un cliente felice che sceglie di condividere la propria esperienza e le proprie emozioni con gli altri, di persona o sempre più spesso online, dove il processo va adeguatamente monitorato e gestito. Online infatti il cosiddetto word of mouth si trasforma nell’ancor più potente word of click, il passaparola digitale tipico dell’Influencer marketing. Essenziale diventa quindi la cura della propria presenza in rete grazie agli strumenti offerti da Google, l’uso dell’email, gli ormai irrinunciabili sito web e fanpage Facebook, senza trascurare le app di messaggistica come WhatsApp.

Fino a che punto è lecito andare oltre le apparenze senza restarne compromessi? Fin dove è possibile spingersi per amore? Selen riuscirà a dare una significativa svolta ad una vita troppo ordinaria che sentiva forse starle troppo stretta. Fuggirà dalla stretta claustrofobica di genitori esageratamente iperprotettivi. Toccherà con mano cosa significhi sentirsi realmente vivi. Consapevolezza che sorgerà solo nel momento in cui inciamperà nel fango della vita di Simon.

L'organizzazione aziendale, come quella musicale di un concerto, è basata su tre fattori comuni: il ruolo delle persone, la gestione delle attività, i risultati prodotti. Ecco che allora la musica jazz, il suo ritmo, la sua imprevedibile ma studiata articolazione diventano una preziosa chiave di lettura del mondo del lavoro: i legami tra le persone a livello di gruppo e in rapporto al leader, la relazione tra competenze e creatività, l'equilibrio fra la logica dei processi e la flessibilità dell'organizzazione, l'originalità dei risultati e l'apertura al cambiamento.

Nella gestione del servizio manca ancora oggi una vera progettazione e anche una piena consapevolezza dell'attività. Il più delle volte governa l'improvvisazione e il servizio viene messo in atto in corso d'opera con consistenti rilavorazioni e sprechi che abbassano la redditività, producono pesanti stress al personale mettendo a rischio la soddisfazione del cliente. Questa guida fornisce indicazioni pratiche per gestire l'attività con competenza, progettualità e professionalità, cercando di generare una "cultura del servizio" che vede al centro il cliente. Il cliente inteso non solo come oggetto di cure e attenzione, ma come soggetto partecipe, anzi esso stesso attore, insieme con il personale dell'azienda, della gestione del servizio.

Il volume è utile per chi si avvicina alla logica di processo o per chi già la conosce? Per entrambi. I primi accederanno ai "piaceri" del processo nel modo corretto; i secondi proveranno a entrare più in profondità nei meandri di questo mondo poco conosciuto! È utile per i manager, gli operativi, i consulenti e gli studenti. Un buon processo è quello in cui le persone comunicano bene fra loro. Pertanto, anche la sua descrizione deve "comunicare", far capire cosa si deve fare! Alla luce di questa esigenza il testo propone il metodo "zoom up", frutto di anni di esperienza dell'autrice, per descrivere in modo chiaro e sintetico il processo mediante un diagramma di flusso interfunzionale. "Disegnare i processi" utilizza un linguaggio semplice, esempi concreti e indirizzi applicativi e fornisce metodi e strumenti da applicare nella propria realtà per "lavorare meglio", ottenendo risultati di business più immediati e un buon clima lavorativo.

In un'organizzazione l'impegno per la qualità riguarda indistintamente tutti, ognuno per la propria parte. La figura del Responsabile Qualità viene allora a cadere? No. A lui il compito di coordinare le "diverse qualità" per assicurare che siano integrate e in grado di generare un prodotto/servizio che sia seducente nella forma e ricco nei contenuti. Obiettivo comune: soddisfare il cliente. Con questa impostazione, la revisione 2015 della ISO 9001 invita a una lettura più matura del tema qualità. Lasciando da parte la certificazione, che ha una sua ragion d'essere, la norma assume a tutti gli effetti il ruolo di un modello organizzativo. Può essere consideratala sorta di check list di ciò che deve essere fatto o tenuto presente per stare bene nel mercato: fare profitto, fidelizzare il cliente, guidare le persone a lavorare bene, rassicurare le parti interessate. Per comprenderne a fondo le indicazioni e applicarle in modo utile e intelligente, occorre essere padroni di basi manageriali. Il libro fornisce principi, metodi e strumenti propedeutici all'applicazione dei requisiti. L'obiettivo è trasformare in una scelta responsabile quella che fin qui è stata troppo spesso vissuta come un'azione imposta, a partire dalla comprensione dei vantaggi che assicura. Un filo rosso attraversa la trattazione: il segreto per una buona qualità risiede nella capacità di mettere in gioco il "quanto basta", a tutti i livelli.

Il successo della vita personale e professionale è frutto di un atteggiamento positivo e attento rispetto al tempo: tutti vorremmo averne di più e ci sembra che quello che abbiamo a disposizione non basti mai. Spesso l'essere incalzati da ritardi è colpa nostra. Un buon uso del tempo dipende anche dal nostro atteggiamento. Dagli esperti del Sole 24 Ore le risposte per gestire al meglio la risorsa più preziosa che abbiamo e che non possiamo ricreare: il nostro tempo.